Tiimityön kautta parempaan asiakastyytyväisyyteen
Yksinkertaistettuna voidaan todeta, että kampanjakokonaisuus käynnistyy sen myymisestä ja päättyy tuloksien raportointiin asiakkaalle. Jotta asiakasta tyydyttävään lopputulemaan päästään, tulee tämän janan päätepisteiden välinen osa-alue olla kunnossa. Silloin puhutaan tuotannon roolista ja merkityksestä kampanjan läpiviennissä, ja kuinka sillä on merkittävä rooli kohti onnistunutta lopputulosta.
Tuotanto ei ole koskaan yhden henkilön työtä, vaan usean henkilön saumatonta yhteistyötä – tiimityötä. Kun prosessi on sujuvaa, voi jokainen keskittyä omaan työnkuvaansa, siihen minkä parhaiten osaa ja mistä on suurin hyöty kokonaisuuden kannalta. Tämä heijastuu asiakasrajapintaan positiivisena signaalina siitä, että hänen asiaansa edistetään, eikä arvokasta työaikaa tarvitse käyttää prosessin etenemisen tiedusteluun. Aktiiviset tilapäivitykset asiakkaan suuntaan kuuluvat hyvän prosessin kaavaan ja antavat asiakkaalle mahdollisuuden korjausliikkeisiin kesken kampanjan.
Sovitut ja hyväksi todetut toimintamallit antavat työntekijälle työrauhan ja oman tilan työskennellä – olit sitten sisällöntuottaja, graafikko tai asiakasrajapinnassa operoiva tuottaja. Toimeksiannon tullessa meidän ei tarvitse käyttää aikaa kysymyksiin kuinka? miten? ja milloin?, vaan voimme keskittyä olennaiseen, eli asiakkaan toiveiden mukaiseen toteutukseen. Tämä on pohja tehokkaalle ja asiakaslähtöiselle työskentelylle.
Positiivisen asiakaskokemuksen kulmakiviä on aikataulussa pysyminen. Aikataulu luodaan asiakkaan suuntaan toimeksiannon yhteydessä ja se sisältää yhteydenottoja, kuten vedostusta tai kampanjaan liittyvää raportointia. Aikataulut eivät ole ainoastaan kampanjan toteutukseen liittyviä, vaan koko prosessiin, sisältäen tuotannon, kampanjan ja raportoinnin. Erilaisten kampanjasisältöjen myötä aikataulut toteutuksille ovat erilaisia, joten ei ole olemassa yhtä toimivaa mallia, vaan lähestymistapamme on kampanjakohtaista. Lähtökohta kuitenkin on aina sama: asiakkaalle jäävää mielikuvaa tuotannosta tulee voida kuvata termillä kiireetön.
Kun prosessit tuotannossa ovat kunnossa, jokaisella työntekijällä on oma roolinsa tiedossa ja jokainen saa toteuttaa työtänsä parhaaksi katsomallaan tavalla – on työskentely mielekästä ja ennen kaikkea palkitsevaa. Hyväntuulisuus ja rentous taas heijastuu asiakkaan suuntaan positiivisena signaalina.
Toimiva tiimityö tuotannossa tulee näkyä myös asiakasrajapinnassa työskentelyssä. Asiakkaan pitäminen tietoisena kampanjan tuotannon edistymisestä kuuluu hyvin toimivaan prosessiin. Tiivis yhteydenpito asiakkaaseen myös syventää asiakassuhdetta, jolloin ymmärrys kampanjan tavoitteista ja päämääristä laajenee. Yhteistyön kasvaessa voidaan toimintaa syventää esimerkiksi workshopeilla yhdessä asiakkaan kanssa, oli kyseessä sitten yksittäinen kampanjakokonaisuus tai laajempi markkinointiyhteistyö.
Sujuva prosessi on lähtökohta parempaan asiakastyytyväisyyteen. Hyvän kampanjasuunnittelun ja kommunikoinnin kautta on todennäköistä, että myös kampanjatulokset ovat positiiviset. Valitsemamme suunta on siis: Paremman asiakaskokemuksen kautta entistä parempiin tuloksiin.
Mikko Litmanen – Head of Creative
Jaana Halttunen – Digital Planner